Aktuelle Studie von Xerox zeigt: Call Center bleibt erste Anlaufstelle für Kunden von Netzbetreibern

Jeder Zweite kontaktiert das Call Center; über ein Drittel bevorzugt digitale Kanäle zur Kontaktaufnahme

Neuss, 17. Februar 2016 – Wie die neue Studie von Xerox „The State of Customer Service 2015“ zeigt, kontaktieren Kunden von Netzbetreibern zwar immer noch häufig das Call Center, wenn sie Unterstützung durch den Kundenservice brauchen. Allerdings würden 47 Prozent der Befragten, die sich im letzten Jahr telefonisch an den Kundenservice ihres Netzbetreibers gewandt haben, einen anderen Kommunikationskanal zur Kontaktaufnahme bevorzugen.

Für die telefonische Kontaktaufnahme haben sich die Kunden aus verschiedenen Gründen entschieden:

37 Prozent der Befragten gaben an, dass für sie der Anruf im Call Center als die beste Option erschien, während 16 Prozent der Befragten mangels Alternativen beziehungsweise aufgrund von Unwissen über andere Kontaktmöglichkeiten diesen Kanal wählten. 14 Prozent vertraten die Meinung, dass sie ihr Problem über andere Kontaktmöglichkeiten nicht adäquat lösen konnten.
Während 37 Prozent der Teilnehmer angaben, dass sie lieber auf digitalem Weg Kontakt aufgenommen hätten – zum Beispiel über einen virtuellen Assistenten oder einen Chat – würden immerhin noch zehn Prozent den persönlichen Kontakt zu einem Angestellten in einem Ladengeschäft allen anderen Wegen vorziehen.

Laut Christine Landry, Communications Industry Leader bei Xerox, vermittelt die Umfrage ein gutes Bild über den Kundenservice und zeigt, dass noch mehr in Forschung und Entwicklung investiert werden muss, damit dieser reibungslos funktioniert. Das klassische Call Center sei jedoch nach wie vor die erste Anlaufstelle für fast die Hälfte (49 Prozent) der Kunden, die eine Beschwerde an ihren Netzbetreiber herantragen möchten.

In der Umfrage nannten die Befragten über 188 verschiedene Anbieter, deren Kundenservice sowohl telefonisch als auch mobil und über das Internet erreichbar ist.

„Die digitale Kundenbetreuung wird oft als eine Art Wunderwaffe im Kundenservice gesehen. Trotzdem haben viele Netzbetreiber noch Probleme damit, digitalen Support kosteneffizient und zweckmäßig umzusetzen“, sagt Landry. „Wir vermuten, dass das nicht nur Kunden von Telekommunikationsunternehmen so wahrnehmen.“

Einer von fünf befragten Kunden bevorzugt immer noch das persönliche Gespräch im Ladengeschäft und fast ein Drittel (32 Prozent) aller Verträge wird dort unterzeichnet.

Für die Studie wurden 6.000 Kunden in Deutschland, Frankreich Großbritannien, den Niederlanden und den USA, zu ihren Erfahrungen mit dem Kundenservice in den Bereichen Mediendienste, Telekommunikation und technologische Produkte und Dienstleistungen befragt. Die Kunden der Netzbetreiber waren am unzufriedensten – 26 Prozent gaben an, sie seien sehr unzufrieden, während dies 24 Prozent der Kunden von Mediendiensten und nur 15 Prozent der Technologiekunden von sich sagten.

Darüber hinaus nahm die Unzufriedenheit der Kunden von Netzbetreibern mit der Anzahl der Interaktionen mit dem Anbieter (Anfragen und Beschwerden) zu.
„Obwohl der direkte Kundenkontakt eigentlich sehr gut dafür geeignet ist, die Kundenzufriedenheit zu fördern, frustrieren viele Netzbetreiber ihre Kunden mit einem umständlichen Routing über Kanäle, die die Kunden nur ungern nutzen“, sagt Landry. „Der einzige Weg, um die althergebrachten und kostenintensiven Wege zur Kundenbetreuung abzukürzen, führt über verbesserte digitale Kanäle, wie zum Beispiel Chatfenster. Dies gilt für Netzbetreiber genauso wie für Anbieter aus anderen Bereichen.“

Weitere Trends, die aus dieser Studie hervorgehen, sind:

o Anspruchsvollere Kunden: Das Zufriedenstellen der Kunden gestaltet sich auch weiterhin als Herausforderung. In den USA und in Großbritannien ist die durchschnittliche Kundenzufriedenheit Jahr für Jahr gesunken, und parallel dazu die allgemeine Unzufriedenheit mit dem Kundenservice angestiegen. Zwischen 2013 und 2015 ist die „hohe“ Kundenzufriedenheit um drei Prozentpunkte (von 39 auf 36 Prozent) gesunken, während im selben Zeitraum die „hohe“ Unzufriedenheit unter den Kunden von Netzbetreibern um neun Prozentpunkte gestiegen ist (von 20 auf 29 Prozent).

o Immer weniger passive Kunden: Der Net Promoter Score (NPS) [1], zeigt in den USA und in Großbritannien, dass die Zahl der so genannten passiven Kunden über die letzten drei Jahre stark zurückgegangen ist (von 64 auf 33 Prozent), während die Zahl der kritischen Kunden zunahm (von 24 auf 34 Prozent).

o Wechseln oder nicht wechseln: Trotz der generellen Unzufriedenheit können sich Netzbetreiber immer noch auf eine weitgehend loyale, wenn nicht sogar träge Kundenbasis verlassen. 64 Prozent der Befragten sagten, dass sie den Anbieter innerhalb der nächsten 12 Monate wahrscheinlich nicht wechseln werden. Beim Willen zum Anbieterwechsel spielt auch das Alter der Befragten eine wichtige Rolle. So sind jüngere Kunden einem Wechsel gegenüber generell aufgeschlossener als Ältere: Mindestens einer von vier unter 30-Jährigen kann sich einen Anbieterwechsel in den nächsten 12 Monaten vorstellen, während nur 10 Prozent der über 70-Jährigen dies planen.

[1] Der Net Promoter Score (NPS) gilt als ein wichtiger Indikator für die Geschäftsentwicklung in ausgereiften und wettbewerbsorientierten Märkten. Er identifiziert die Zahl der Markenfürsprecher („Promoters“), der Kritiker („Detractors“) und der Kunden, die zwar zufrieden aber auch nicht enthusiastisch einer Marke gegenüber sind („Passives“).

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